Edukacija: Komunikacija sa teškim sugovornicima
KOMUNIKACIJA S TEŠKIM SUGOVORNICIMA?
Sanja Gomuzak, sofis savjetovanje
TZ Rab, 26. veljače 2020.
Kako ljudi komuniciraju
5 % VJEČNI MRGUD 5 % VJEČNI VESELJAK
90% VAŠ UTJECAJ!!!
Aktiviraju li ove rečenice amigdalu?
Mi ćemo učiniti sve što je u našoj moći…
Riješit ćemo problem u najkraćem mogućem roku…
Zakonski rok… /sukladno zakonu…
Politika naše tvrtke nalaže rješavanje ovakvih problema u roku od 8 dana…
Ovakve probleme rješava nadležni sud pa se obratite njima
Vaš slučaj nema zakonsku osnovu…
AKTIVNO SLUŠANJE ( važno je aktivno poslušati sugovornika)
“ZABRANJENE” RIJEČI
Nemoguće, ne mogu (ne mogu=neću)
Pokušat ću, sumnjam, teško
ali
uvijek, nikad, svatko
moraš, trebaš, trebao bih, morao bih, kad bih
ZAŠTO
YES SET TEHNIKA
široko primjenjiva, a posebice u situacijama napete komunikacije
sastoji se od postavljanja 3 pitanja/tvrdnje na koje sugovornik logično odgovara s “da”
to ga emocionalno smiruje, vraća povjerenje te čini spremnijim za daljnju komunikaciju
Primjer
Vjerujem da ste sada ljuti/nezadovoljani/razočarani (sugovornik: DA!)
I znam da vas cijela ova situacija iscrpljuje/ljuti/živcira (sugovornik: DA!)
Siguran sam da želite da ovo riješimo što prije (sugovornik: DA!)
Zato ću biti slobodan predložiti slijedeće rješenje/zato bih vam predložio…
E MAIL KOMUNIKACIJA
- odgovor u max 24 sata
- odmah povratno javiti da ste zaprimili mail
- mail se sastoji od 3 dijela uvijek
- ne velika štampana slova
- pravopis
- gđa/gdin i oslovljavanje
Pokušajmo!
INFORMACIJA!
BESPLATNO OSPOSOBLJAVANJE ZA DOMAĆINA/ICU SMJEŠTAJNOG KAPACITETA u Brodu na Kupi od 7. do 16.3.2020. Smještaj i hrana uz zanimljiva nova znanja su osigurani! Prijaviti se možete na http://3dturizam.uciliste-ambitio.hr/domacin-ica-smjestajnih-kapaciteta/, javiti na e-mail: info@uciliste-ambitio ili na telefon: 01/ 4677 803.
Program je financiran sredstvima Europskog socijalnog fonda, a nositelj projekta je Učilište Ambitio.
Ako misliš da možeš i ako misliš da ne možeš – u svakom slučaju si u pravu!